“ Pengaruh Fasilitas Internet Lounge terhadap minat berkunjung mahasiswa”

untuk selengkapnya silahkan kunjungi: rian10206806.wordpress.com

1.PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang
Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama pembangunan nasional. Sehingga menempatkan pelayanan pendidikan dan pelatihan pada posisi yang menentukan, karna manusia yang berpengetahuan adalah keluaran dari suatu system pendidikan atau pelatihan.

Internet merupakan salah satu media dalam memperoleh informasi yang dapat meningkatkan pengetahuan dalam bidang Teknologi Informasi. Universitas Gunadarma sebagai salah satu perguruan tinggi sangat memperhatikan hal tersebut dalam membina serta melatih mahasiswa yang merupakan misinya dalam meningkatkan kualitas pendidikan. Pelayanan yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk kebutuhan mahasiswa.

Dengan adanya fasilitas tersebut sudah tentu adanya kepuasan dan ketidak puasan terhadap pelayanan yang dapat menjadi pembangun atau perusak pada suatu sistem. Oleh karena itu, diperlukan suara dari mahasiswa selaku pengguna yang dapat menyuarakan aspirasinya dalam memperbaiki kualitas pelayanan Internet Lounge.

Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan jasa tersebut. Jika jasa tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika jasa tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan jasa tersebut,

 Sesuai definisi dari Kottler, jasa adalah suatu yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. ( Kotler 2003 : 444 )

“ Any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything”

 Pembahasan tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 2002 : 62)  

Universitas Gunadarma selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan harapan mahasiswa merasa terpuaskan. Pelayanan yang baik juga dapat membentuk sebuah citra yang baik bagi Universitas Gunadarma, dimana akan memberikan dampak yang baik dalam berkompetisi dengan universitas swasta lainnya.Hal yang dilakukan Universitas Gunadarma adalah penyediaan jasa internet secara gratis untuk kalangan mahasiswa yang dikenal dengan Internet Lounge.

Faktor masalah tersebut yang perlu diperhatikan dalam peningkatan fasilitas internet diantaranya waktu pemakaian, fasilitas, pelayanan, keamanan dan kecepatan browsing. Dalam memberikan layanan kepada mahasiswa, kualitas layanan Internet Lounge perlu diteliti secara berkesinambungan.

Sehubungan dengan hal diatas, maka kami bermaksud untuk membahas riset penelitian ini yang berjudul “ Pengaruh Fasilitas Internet Lounge terhadap minat berkunjung mahasiswa”


1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan judul dan uraian diatas maka perumusan masalah sebagai berikut:
Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi minat kunjungan mahasiswa terhadap fasilitas Internet Lounge Universitas Gunadarma?

1.3Batasan Masalah

Atas dasar latar belakang serta rumusan masalah maka penulis membatasi masalah dalam penulisan ini. Adapun batasan masalah yang akan dibahas yaitu minat kunjungan mahasiswa terhadap fasilitas Internet Lounge. Kuesioner dibagikan pada 20 sampel/responden dengan jumlah pertanyaan adalah 7 variabel. Penyebaran kuesioner dilakukan pada minggu ketiga bulan Oktober tanggal 23 Oktober 2008.

1.4Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan riset ini adalah

1.Mengetahui tingkat minat kunjungan mahasiswa terhadap fasilitas Internet Lounge yang disediakan Universitas Gunadarma.
2.Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat kunjungan mahasiswa terhadap fasilitas Internet Lounge.

1.5Manfaat Penelitian

1.Bagi penulis, menambah wawasan dan pengetahuan yang berkaitan dengan analisis tingkat kepuasan mahasiswa.
2.Bagi Universitas Gunadarma, dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan Internet Lounge.

1.6Metodologi Penelitian

1.6.1Objek Penelitian
Objek penelitian penulisan ini adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma PTA 2008/2009 kelas 3EA01.

1.6.2Data / Variabel
Penelitian menggunakan kuesioner dengan mengambil sampel sebanyak 20 responden.

1.6.3Metode pengumpulan data / Variabel
Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah dengan menggunakan dua cara yaitu;

a.Riset Lapangan
Menggunakan metode langsung yaitu dengan cara pengumpulan data kualitatif dengan membagi kuesioner.

b.Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan dilakukan untuk mencari landasan teori yang berhubungan dengan topik ini. Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku literature yang berhubungan dengan topik tulisan ini.


2. LANDASAN TEORI

2.1.1Cara Memuaskan Pengunjung
Ada empat tahap dalam pemulihan jasa dalam memuaskan keluhan pelanggan, yakni:
1.Mengindentifikasi kegagalan jasa
Hambatan terbesar dalam upaya pemulihan jasa adalah fakta bahwa hanya sekitar 5-10% dari pengunjung yang tidak puas yang melakukan komplain, sebagian besar mereka justru memilih tidak akan menggunakan kembali. Untuk mengatasi hambatan tersebut, dibutuhkan beberapa pendekatan diantaranya:
a.Mengomunikasikan pentingnya Pemulihan Jasa.
Pemulihan jasa berkaitan erat dengan upaya mewujudkan kepuasan pengunjung dan meningkatkan relasi dengan pengunjung.
b.Melatih pengunjung mengenai cara menyampaikan komplain.
c.Memanfaatkan dukungan.
Untuk memudahkan dalam melakukan komplain, Internet Lounge menggunakan tempat kotak dan saran untuk menampung keluhan dari pengunjung.
2.Pemecahan Masalah Pengunjung.
Ada beberapa cara untuk memuwujudkan pemecahan masalah, yakni:
a.Memberikan hasil yang adil.
Bila terjadi kegagalan jasa, pengunjung berharap ada kompesasinya. Bentuknya bisa berwujud permohonan maaf.
b.Menyediakan proses yang adil.
Prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yakni:
1.Internet Lounge mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa.
2.Setiap komplain ditangani dengan cepat.
3.Adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukkan dari pengunjung mengenai pelayanan yang diberikan.
c.Merealisasikan interaksi yang adil
Perilaku relasi antar pribadi yang adil meliputi kesopanan, perhatian dan kejujuran, penjelasan atas kegagalan jasa yang terjadi dan usaha yang tulus dalam memecahkan masalah yang dihadapi pengunjung.
3.Komunikasi dan Klasifikasi Kegagalan Jasa.
Situasi yang menyebabkan kegagalan jasa yang disebabkan oleh dua factor yaitu:
a.Penjaga Internet Lounge kurang perhatian dalam mendengarkan uraian pengunjung mengenai masalah yang terjadi.
b.Banyak komplain tidak pernah ditangani.
4.Integrasi data dan penyempurnaan jasa keseluruhan
Pada umumnya pengunjung cenderung hanya ingin menyampaikan komplain mengenai masalah-masalah yang mereka persepsikan penting. Akan tetapi, pengunjung jarang sekali melakukan komplain manakala terjadi kegagalan jasa. Implikasinya, Internet Lounge yang ingin menyempurnakan kualitas jasanya harus mengupayakan sumber informasi. Upaya yang dapat diambil untuk mendapat informasi adalah sebagai berikut:
A. Mengumpulkan data kualitas jasa
B. Mendistribusikan data
C. Investasi dalam penyempurnaan kualitas.

Menurut Parasuraman dkk. (1985), di dalam Fitzsimmons (2006), ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada keharusan perusahaan untuk menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1985). Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.


2.1.2Pengukuran Tingkat Kepuasan

Tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pengunjung yang disepakati secara univerasal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pengunjung, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukura sebagai berikut:
1.Kepuasan pengunjung kesuluruhan.
Cara mengukurnya adalah langsung menanyakan kepada pengunjung seberapa puas mereka dengan fasilitas atau jasa.

2.Dimensi kepuasan pengunjung
Dalam mengumpulkan komponen-komponen ada empat langkah, yaitu:
Mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pengunjung.
Pengunjung menilai fasilitas/jasa berdasarkan item-item spesifik, seperti fasilitas pelayanan.
Pengunjung menilai fasilitas/jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
Pengunjung untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pengunjung keseluruhan.

3.Konfirmasi harapan.
Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pengunjung dengan kinerja actual fasilitas/jasa pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

2.2.Pengertian Kualitas Pelayanan.

2.2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan fasilitas atau kinerja merupakan bagian utama strategi Internet Lounge dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan. Keunggulan suatu fasilitas/jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pengunjung.

2.2.2. Mengelola kualitas jasa.
Suatu cara Internet Lounge untuk tetap unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten. Harapan pengunjung dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut.
Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1.Kesenjangan antara harapan pengguna dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu mamahami benar apa yang menjadi keinginan pengunjung.

2.Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pengunjung, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3.Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian pesan jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4.Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasikan eksternal. Harapan pengunjung dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat Internet Lounge.

5.Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila pengunjung mengukur kinerja Internet Lounge dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Aritonang (2005), ada beberapa cara untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut atau dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki di waktu mendatang berdasarkan data kepuas-an pelanggan yang diperoleh. Cara itu di antaranya penggunaan skor kesenjangan dan kuadran.

Menurut Husein Umar (2000), diagram kartesius merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat hubungan kinerja atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pihak perusahaan dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Diagram kartesius merupakan bangunan yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x rata-rata dan y rata-rata. Titik x rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran A, B, C dan D menunjukkan tingkat prioritas atribut. Kuadran A, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki. Kuadran B, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan karena pelanggan dianggap telah terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap kurang penting tetapi tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas.

2.3.PENELITIAN SEJENIS

Judul :Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA ON-LINE pada Universitas Gunadarma
Tahun : 2007
Nama Pengarang : Roland Tanggu Ndendo dan Hotniar Siringoringo

HASIL PENELITIAN;
Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line membuat mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah.